L'inchiesta cinica, MELEGNANO CITTÀ DI PRODOTTI E DI COMMERCIO

Comunicare con i clienti: non solo passaparola, ma emozioni

LA COMUNICAZIONE SOCIAL viaggia spesso a canali invertiti. Curiosa l’iniziativa di un’associazione conosciuta, che invita i clienti ad aiutare a pubblicizzare i negozianti della propria città mettendo una foto su un sito che non ha seguaci o strumenti evoluti di comunicazione: una pagina statica, senza interattività, con un dominio di secondo livello. È come se chiedessimo ai nostri clienti di farci pubblicità e passaparola, ma avessimo finito i biglietti da visita e il numero di telefono non funzionasse.
Nel commercio stiamo assistendo ad una trasformazione, e anche le associazioni di categoria faticano a stare al passo con le nuove tecnologie. Spesso non è una questione di volontà, ma di competenze e di onestà intellettuale. Mi trovo spesso ad affrontare discussioni con commercianti convinti che il passaparola possa ancora funzionare: ma è una chimera, una visione utopica del business attuale.
Va osservata la comunicazione lato consumatore, per capire come veicolare l’informazione in modo efficace. Io, commerciante, devo prima conoscere i miei clienti, e per farlo devo trovare un metodo per registrare i dati che servono a tenermi in contatto con loro: telefono, email, indirizzo. Devi inoltre conoscere e registrare i tuoi acquisti, le tue preferenze, i tuoi desideri. Per alcuni questa è una fase critica se non si hanno gli strumenti per farlo, o perlomeno se non si sanno usarli; ma oggi la tecnologia ci viene in aiuto: i social, i sistemi di fidelizzazione online, gli acquisti tramite il proprio ecommerce.
Conoscere i propri clienti crea un legame che aiuta a stimolare le emozioni. Per esempio, una newsletter o un messaggio SMS, o WhatsApp, legato ad un evento particolare come l’anniversario di matrimonio o di compleanno, con un «regalo» solo per lui e in prossimità della scadenza dell’anniversario, creerebbe quel legame emotivo che spingerebbe l’acquirente a vedere il negoziante come un «amico» che si interessa di lui. Oppure, a chi piace la pizza, proporre un nuovo gusto, con una fotografia ben fatta della pizza fumante, gustosa agli occhi, o un video della sua preparazione, sarebbe un invito a ricordare i profumi, il gusto. Emozioni come vista, gusto, olfatto, amicizia, se stimolate con strumenti adatti e al momento giusto, sono alla base della fidelizzazione della propria clientela.
Per ottenere l’effetto emozionale è necessario acquisire materiale media — come foto, video, testi di alta qualità e spinto verso il coinvolgimento. Molti non sanno da dove iniziare. In aiuto ci sono società di marketing strategico che studiano il tuo mercato, la tua clientela, mettendo a disposizione strumenti adatti alle esigenze; come fotografi, videomaker, copywriter, web marketer che possono aiutare le aziende e anche i piccoli commercianti a comunicare con i propri clienti in modo emozionale.
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Massimiliano Basile, mercoledì 27 dicembre 2017 ore 6:00
info@communicatemotion.net
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